政策

黑龙江省司法厅关于印发《公共法律服务网络平台 实体平台 热线平台融合发展工作方案》的通知

黑司通〔2020〕63号
发布时间: 2020-12-09 09:55:15  

黑龙江省司法厅关于印发公共法律服务

网络平台 实体平台 热线平台融合发展工作方案的通知

 

各市司法局,厅有关单位,厅机关有关处室:

《公共法律服务网络平台 实体平台 热线平台融合发展工作方案》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

 

黑龙江省司法厅

2020年12月9日

 

 

 

黑龙江省司法厅办公室 20201210日印发

公共法律服务网络平台 实体平台

热线平台融合发展工作方案

 

为贯彻落实《司法部关于印发<公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案>的通知》(司发通2019〕126号)要求,推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台(以下简称三大平台)深度融合,结合我省实际,制本工作方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略和关于公共法律服务工作重要指示精神,推动公共法律服务重心更多向基层下移,把更多法律服务资源下沉到基层尽快建成覆盖全业务、全时空的公共法律服务网络,为人民群众提供总量更多、资源共享、效率更高、质量更优的现代公共法律服务,不断提高公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。

(二)基本原则坚持科技引领,以人为本;协同建设、资源整合因地制宜、稳步推进的原则,完善公共法律服务便民机制和模式,丰富公共法律服务产品,引导和动员社会力量参与公共法律服务,提升平台建设的科技化、智能化水平,有效维护人民群众的合法权益。

目标任务。通过统一管理、协同服务、流程再造、系统升级等手段,将网络、热线和实体平台的服务运营、服务事项、服务资源、服务系统、服务数据等有机融合打造一站式、综合性“三台合一”的公共法律服务大平台,实现公众需求多渠道响应,办理事项有效流转,服务资源合理配置,数据信息充分共享,为公众提供均等、普惠、优质、高效的公共法律服务。

二、工作任务

(一)以网络平台为统领,高质量整合“三大平台”。制定包括服务事项流转和办理、首问责任、信息反馈等制度的三大平台协同规则。全面梳理省司法行政机政务服务事项和适宜进驻三大平台的其他服务事项,按照应进进原则,编制三大平台统一的服务事项清单将律师、公证、法律援助、司法鉴定、调解等业务系统接入平台服务系统,并根据服务的需求进行升级改造,实现网络即时传输、流程贯通、数据联通、需求动态研判。建立以黑龙江法律服务网为中枢,以公共法律服务中心(工作站、室)实体窗口、法律服务各业务信息管理系统和“12348”公共法律服务热线为支撑的融合发展机制,依托网络平台便捷高效的积极作用,确保咨询事项、业务办理、投诉建议的受理、指派、承办、归档、满意度评价等全过程实现“一网通办”。实现所有法律服务事项网上受理,网络平台可直接办理或统一调度、转办。

牵头单位:厅法律援助工作管理处、警务指挥中心

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局厅办公室、普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理处、省法律援助中心

(二)建立任务工单服务机制。按照主动认领与系统分配相结合的原则,建立任务工单派送机制。对“三大平台”服务终端按照标准上传的服务需求信息,平台服务人员可直接提供服务;不能直接服务的,由管理系统综合研判需求的性质、复杂程度等特点以及当前可利用服务资源等情况,快速、精准向有关平台、窗口或者律师、公证、法律援助、司法鉴定、基层法律服务、仲裁等机构发送信息,办理人员通过“回拨”等多种方式,及时主动与群众联系、提供服务。优化“综合受理、统筹分配、分类处理”的服务流程,实现任一服务终端一次接收、三台通行,避免群众重复提交需求信息。对任务工单的需求、供给匹配情况实时进行跟踪、评价,不断调整完善匹配机制和模型。

牵头单位:法律援助工作管理处、警务指挥中心

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局厅办公室、普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理处、省法律援助中心

(三)完善监督和评价管理。强化电子预警管理,自动实时跟踪、推送服务事项办理进程和预警提示,实现服务全程留痕、实时监管、线上调度。服务对象通过“三大平台”任一终端查询进度,随时评价。依托法律服务网络平台对服务事项、服务岗位、服务人员进行多维度综合评价,形成有效的服务监管考核机制和数据,作为人民满意度评价的基础和依据。

牵头单位:厅法律援助工作管理处、警务指挥中心

责任单位:各市、县(市、区)司法局厅办公室、普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理处、省法律援助中心

(四)强化数据汇集和应用。加快建设省级公共法律服务数据中心,建立全省统一的公共法律服务数据资源库,完善数据标准体系,按照统一的数据规范、分类编码、交换格式、系统术语、文件格式等数据标准,自动汇集全省司法行政系统法律服务数据,实现“三大平台”数据的关联统计、分析。法律服务机构按照有关规定和要求上报相关统计数据。加强数据标准化、精细化和定制化建设,不断提高数据搜索、分析、展现的有效性和实用性。强化大数据分析对法律服务需求发展趋势的预测,有效评估社会矛盾风险,及时预测预警,提前防控化解重大矛盾风险。建立当事人法律服务档案,当事人在任一平台第二次提出法律服务需求,网络系统可自动向服务人员推送该当事人法律服务档案信息、相关法律法规、典型案例、相似任务工单办结信息等符合保密要求的数据,提高服务质量和水平。

牵头单位:厅警务指挥中心、法律援助工作管理

责任单位:厅普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理处、省法律援助中心

(五)实施“保基本、均等化”工程。“三大平台”分散组织的各类服务资源进行归集、分类、标记,统筹调配资源,利用语音和视频通讯、图文及时传输等技术实现跨地域、跨层级、跨业务的服务资源间的互联互通,缓解各地区、各平台服务资源分布不平衡的问题。研发全省统一的智能终端服务系统,加大智能终端服务机在实体平台的应用力度,力争2021年底前实现智能服务终端机对公共法律服务中心和工作站的全覆盖。2022年底前,实现法治宣传教育、人民调解、法律援助、法律咨询、法律查询等基本公共法律服务事项在“三大平台”任意终端可直接提供功能或指引、转接服务功能。

牵头单位:厅法律援助工作管理处、警务指挥中心

责任单位:各市、县(市、区)司法局厅普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理

(六)实施服务能力全面提升工程

1.依托热线和网络两大平台,提供全时空法律服务网上法律咨询服务和办事咨询服务采取专业法律服务人员为主,智能终端为辅,法律服务专业全覆盖的模式运行。对智能终端无法解答或者咨询对象不满意的,由法律服务人员或者客服进行回访,提供专业解答和服务。热线咨询服务由设置市级坐席服务,逐步发展为省级集中设置坐席服务;由工作日8小时服务,逐步发展为24小时全时空提供服务。逐步实现12348公共法律服务热线平台与12345政务服务、12368诉讼服务、12309检察服务等公共服务热线平台联动。

牵头单位:省法律援助中心、厅警务指挥中心

责任单位:各市、县(市、区)司法局普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处法律职业资格管理

2.加强公共法律服务中心(工作站、室)建设。结合法律服务资源实际和人民群众需求特点,推动法律服务机构采取设立窗口、轮流值班、服务指引、网络进驻、热线转接等多种方式进驻“三大平台”,做到“应驻尽驻”。有条件的地方推动公共法律服务进驻当地政务服务中心(大厅)。2020年底前,实现全省市县乡三级公共法律服务实体平台全部建成。

牵头单位:厅法律援助工作管理

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局厅办公室、普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处法律职业资格管理

3.建立“三大平台”服务人员、村(居)法律顾问培训、考核制度,规范“三大平台”服务人员、村(居)法律顾问提供服务的方式、标准,实现标准化、规范化。

牵头单位:厅法律援助工作管理律师工作处

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局厅普法与依法治理处、人民参与和促进法治处

4.优化“12348”公共法律服务热线平台坐席设置,服务坐席配备网络终端设备。按照年接通率不低于95%的要求设置坐席数量,加强统筹管理,提高运营效率。按照年满意率不低于90%的要求进行考核。提升热线平台智能化水平,逐步推进智能法律咨询语音机器人、在线音文转换等智能化系统的运用。

牵头单位:省法律援助中心

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局法律援助工作管理处、警务指挥中心、

5.进一步拓展、完善黑龙江法律服务网和各业务系统功能,加强移动端、手机APP、微信小程序等功能建设。网络平台对留言咨询问题的答复时限为300分钟;社会对留言咨询解答的满意率达95%。对留言咨询问题发布的审核率达100%,对已解答问题抽取5%进行质检。

牵头单位:厅警务指挥中心

责任单位:厅法律援助工作管理处

6.探索推进“互联网+公共法律服务”“区块链+公共法律服务”,开展自助式法律服务机器人的试点应用,条件成熟的可推广应用,提升公共法律服务智能化水平,缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足的问题。

牵头单位:厅法律援助工作管理处警务指挥中心

责任单位:各市(地)县(市、区)司法局厅普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、律师工作处、公证管理处、司法鉴定工作管理处、法律职业资格管理处、省法律援助中心

三、有关要求

(一)加强组织领导。各级司法行政机关要充分认识公共法律服务平台融合发展的重要意义,根据本方案要求,结合本地实际,明确目标任务、职责分工、实现路径、具体步骤、时限要求,确保各项任务落到实处。司法行政机关各相关业务部门、法律服务行业协会要各尽其职、密切协作、相互配合,及时沟通进展情况、分析存在问题、研究推进措施,确保三台融合工作稳步推进。

(二)加强资金保障。各地要加强沟通协调,积极争取政府财政的支持,做好“三大平台”融合发展工作。要将公共法律服务工作所需经费列入单位财政预算,建立长效的经费投入和保障机制。通过多种渠道筹措和保障“三大平台”融合发展的组织管理、网络终端设备配备、音频录入和识别转换设备、人员培训、购买服务、大数据分析研判、服务数据库建设等经费投入,为提升全省公共法律服务工作质效奠定基础。

(三)加强技术保障。各级司法行政机关要加强各层级公共法律服务网络信息安全建设,提高安全防护能力,查补安全漏洞,做好容灾备份。建立健全保密审查制度,加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度,严禁明确标注密级的材料通过互联网上传,进一步提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。

(四)加强队建设。建立适应平台融合发展的管理体制,运用组织机关、事业单位工作人员与政府购买社会专业服务相结合等多种方式,形成自上而下顺畅的管理体系。各地要建立实体平台法律服务人员遴选管理制度,司法厅相关业务部门根据“谁组织、谁管理、谁负责”原则,加强与市地司法行政机关协作,开展12348网络平台和热线平台驻场人员遴选和管理工作。

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